In den Bürgerämtern der Stadt Frankfurt am Main können Besucher künftig noch leichter mitteilen, wie zufrieden sie mit der Qualität des Service sind. Dazu wurden sogenannte Rückmeldestationen installiert, an denen eine Bewertung in vier verschiedenen Kategorien möglich ist. „Solche Systeme sind zum Beispiel von Flughäfen bekannt“, sagte Jan Schneider, der für den Bürgerservice zuständige Stadtrat, bei der Präsentation eines der ersten Geräte im Bürgeramt Sachsenhausen.
„Auch das Frankfurter Bürgeramt wird nun dieses Instrument nutzen, um die hohe Qualität der Dienstleistungen weiterzuentwickeln. Denn die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger steht für uns an erster Stelle.“
Die Feedback-Terminals sind in den Eingangsbereichen des Zentralen Bürgeramtes an der Zeil, der Bürgerämter Höchst, Dornbusch, Nieder-Eschbach, Bergen-Enkheim und Sachsenhausen verfügbar. Das derzeit wegen Umbauarbeiten geschlossene Bürgeramt Nordwest wird nach der Wiedereröffnung ebenfalls ausgestattet. So funktionieren die Rückmeldestationen „Smiley Touch“ der Firma „HappyOrNot“: Im ersten Schritt bewertet der Besucher die Zufriedenheit mit einem von vier verschiedenen Smileys: sehr zufrieden (dunkelgrün), zufrieden (hellgrün), weniger zufrieden (hellrot) und nicht zufrieden (dunkelrot). In der zweiten Ebene wählt man aus, woran die Bewertung lag: Es gibt die sechs Kategorien „Beratungsqualität“, „Freundlichkeit“, „Wartezeit“, „Räumlichkeiten“, „Dienstleistung erhalten“ sowie „Dienstleistung nicht erhalten“.
Bei der Abfrage werden weder Personendaten noch Rückmeldungen über einzelne Mitarbeiter oder Standorte erhoben. Die erfassten Rückmeldungen stehen dem Bürgeramt jeweils zusammengefasst digital zur Verfügung. Natürlich werden auch die Anforderungen an Hygiene und Infektionsschutz beachtet. Die Geräte werden regelmäßig gereinigt und verfügen über einen antibakteriellen Schutzbelag. Darüber hinaus kann das System auch völlig kontaktlos genutzt werden, indem mit dem eigenen Mobiltelefon ein QR-Code gescannt wird.
Über das Feedback-System bekommt das Bürgeramt ein breiteres Stimmungsbild darüber, wie zufrieden die Besucher sind. Die Rückmeldungen helfen bei der Entscheidung, welche Schwerpunkte gesetzt werden müssen, an welchen Punkten der Bürgerservice verbessert werden kann sowie für welchen Service das Bürgeramt und seine Mitarbeiter besonders geschätzt werden. „Wir freuen uns, wenn die Besucherinnen und Besucher vor allem grüne Smileys hinterlassen, denn der Service in den Bürgerämtern funktioniert in der Regel tadellos“, sagte Oliver Becker, Leiter des Bürgeramts, Statistik und Wahlen. „Aber wir sind natürlich auch offen für berechtigte Kritik, damit wir an Schwachpunkten arbeiten können.“
Die Bürgerämter sind die erste Anlaufstelle für zahlreiche Anliegen der Einwohner der Stadt Frankfurt. Mehr als 500.000 Besucher pro Jahr nehmen etwa 680.000 Dienstleistungen in Anspruch. Seit der Gründung des Bürgeramts in seiner heutigen Form vor 20 Jahren ist es das Ziel, die Dienstleistungsqualität stetig weiterzuentwickeln. Dabei steht eine bürgerorientierte Organisation im Fokus. So wurden von Anfang an auch die Rückmeldungen aus der Bevölkerung einbezogen, die bisher überwiegend schriftlich eingingen. Mit den Feedback-Terminals steht den Bürgern nun ein zusätzlicher Kanal zur Verfügung.
